Citysoftnet: Stadt will Erkenntnisse aus Bericht umsetzen
Bei der Einführung der neuen Fallführungssoftware im Sozialamt und im Erwachsenen- und Kindesschutz (EKS) im Juni 2023 sind Probleme aufgetreten, die bis heute eine grosse Belastung darstellen. Nun liegt ein vom Gemeinderat in Auftrag gegebener externer Prüfungsbericht vor. Der Gemeinderat will die darin enthaltenen Empfehlungen umsetzen und die Probleme so schnell wie möglich beheben.
Als erste der drei beteiligten Städte Basel, Bern und Zürich hatte Bern im Juni 2023 die neuentwickelte Fallführungssoftware Citysoftnet in Betrieb genommen. Nach dem Aufschalten der Software traten unerwartete Probleme auf, die erst im Betrieb sichtbar wurden. Die zu Beginn mangelnde Leistungsfähigkeit der Software hat rasch zu einer hohen Pendenzenlast geführt. Zudem zeigten sich Probleme beim automatisierten Verarbeiten von Zahlungseingängen und -ausgängen, was den administrativen Aufwand bei den Buchungen stark erhöhte. Der Pendenzenstau und die zusätzliche Belastung der Mitarbeitenden haben bis heute grosse Auswirkungen, auch auf die Klient*innen.
Aufgrund der nach dem Go-live aufgetretenen Probleme beauftragte der Gemeinderat im Dezember 2023 die Firma PriceWaterhouseCoopers AG (PwC) mit der Überprüfung der Einführungsphase. Sie sollte die Projektplanung und -organisation, die Vorbereitung und die Testphase sowie den Go-live-Entscheid analysieren und Empfehlungen machen. Der Bericht liegt nun vor und wurde dem Gemeinderat zur Kenntnis gebracht.
Empfehlungen für die Zukunft
PwC folgert, dass die Einführung der sehr komplexen IT-Lösung einen umfassend begleiteten Übergangsprozess mit deutlich mehr Begleitung erfordert hätte. Wegen der sehr hohen Arbeitslast in den betroffenen Ämtern wären mehr zusätzliche Ressourcen nötig gewesen. PwC kommt aber auch zum Schluss, dass die städteübergreifende Zusammenarbeit mit Basel und Zürich eine positive Initiative darstellt, die eine funktions- und leistungsfähige Software mit Zukunftssicherheit hervorgebracht hat, und dass die Kriterien für ein Go-live erfüllt waren. Das System sei aus technischer Sicht – wenn auch mit einigen Ausweichlösungen – funktionsfähig und zweckmässig. PwC formuliert verschiedene Empfehlungen, mit deren Umsetzung der Gemeinderat nun die jeweiligen Direktionen beauftragt hat.
Aufbau von Business-Analyst*innen in den Direktionen
Wie von PwC empfohlen, hat der Gemeinderat beschlossen, dass die Mitarbeitenden stärker begleitet, unterstützt und laufend geschult werden müssen, damit die Lösungen und die Prozesse stetig verbessert werden können. Im Sinne dieser Empfehlung haben das Sozialamt und der EKS bereits Massnahmen ergriffen, um die Mitarbeitenden bei der Einarbeitung zu entlasten. Dazu zählen neben einer verbesserten Kommunikation auch angepasste Schulungsangebote und deutlich aufgestockte Personalressourcen. Auch die Prozessbeschreibungen werden in beiden Ämtern grundlegend aufgearbeitet. Die Umsetzung dieser Massnahmen wird regelmässig überprüft und von den Mitarbeitenden Feedback eingeholt.
Der Gemeinderat hat zudem beschlossen, dass für künftige IT-Projekte das Fachwissen der Ämter gezielt mit Business Analyse-Kompetenzen ergänzt wird. Hierfür soll bis Mitte 2025 in den jeweiligen Direktionen die Rolle eines bzw. einer zentral durch Digital Stadt Bern geführten Business Analyst*in installiert werden. Auch soll künftig bei Digitalvorhaben direktionsübergreifend die Change-Management-Kompetenz gefördert werden. Zudem sollen Führungskräfte als Verantwortliche von komplexen Digitalprojekten besser weitergebildet werden.
Situation im EKS
Das Amt für Erwachsenen- und Kindesschutz (EKS) steht durch diverse Gesetzesreformen und zunehmend vulnerable Klient*innen seit einigen Jahren unter einem erhöhten Veränderungsdruck. Die Umstellung auf Citysoftnet hat zu einer Überbelastung für das Personal geführt. Die Performanceprobleme und der wegen der Ausweichlösungen zusätzliche administrative Aufwand haben das Erfüllen der Aufgaben des EKS massiv erschwert und sind eine grosse Belastung für die Mitarbeitenden. Namentlich beim Führen der Mandatsbuchhaltung hat sich gezeigt, dass das eingesetzte Programm, welches dem gängigen Industriestandard entspricht, stärker als erwartet angepasst werden muss, um die komplexen treuhänderischen Prozesse im EKS bewältigen zu können. Die dafür nötige Entwicklung ist inzwischen definiert und in Arbeit. Darüber hinaus hat der Gemeinderat eine Sonderorganisation eingesetzt, um die Situation im EKS zu stabilisieren und zusätzliche Unterstützung zu bieten. Alle Beteiligten arbeiten mit Hochdruck und grossem Einsatz daran, die Situation zu verbessern und die Mitarbeitenden und die Klient*innen bestmöglich zu unterstützen.
Situation im Sozialamt
Die Situation im Sozialamt ist stabiler als im EKS, aber ebenfalls herausfordernd. Auch dort erlebt das Personal nach wie vor eine Zusatzbelastung. Im Bereich der Gesundheitskosten (z.B. KVG-Prämien) bestehen noch Pendenzen bei den Zahlungen, die aufgearbeitet werden. In den vergangenen 12 Monaten mussten der Umfang und das Niveau der Dienstleistungen gegenüber den Klienten*innen eingeschränkt werden, um die Zusatzbelastungen bewältigen zu können. Das hat Kund*innen und Mitarbeitende gleichermassen belastet.
Dank dem weiterhin hohen Engagement der Mitarbeitenden, zusätzlicher Ressourcen, neuer Unterstützungs- und Schulungsangebote für Mitarbeitende und den stetigen Entwicklungsschritten bei der Softwarelösung sind die Aussichten gut, dass sich der Betrieb schrittweise normalisiert.