Zusammen mit dem Abfallkalender und als Beilage zu den Grundgebührenrechnungen verschickte Entsorgung + Recycling Stadt Bern (ERB) im vergangenen Dezember 86’000 Fragebogen an die Einwohnerinnen und Einwohner und die Gewerbetreibenden der Stadt Bern. Die Befragung sollte Aufschluss darüber geben, in welchen Bereichen die Bevölkerung mit den Dienstleistungen von ERB zufrieden ist und wo Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Die rund 4000 retournierten Fragebogen zeigen ein erfreuliches Bild. Walter Matter, Leiter ERB, freut sich über die guten Ergebnisse: «Sie zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Gleichzeitig spornen sie uns an, unsere Dienstleistungen ständig weiter zu verbessern und die Bedürfnisse unserer Kundschaft ernst zu nehmen.»

Zufriedenheit mit den Dienstleistungen und dem Kundenservice

89 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer sind mit den Dienstleistungen von ERB zufrieden bis sehr zufrieden. Am besten schnitten der Abfallkalender und das Abfallhandbuch (93 Prozent gut bis sehr gut), die Kehrichtsammlung (90 Prozent gut bis sehr gut) und die Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der Mitarbeitenden (88 Prozent gut bis sehr gut) ab. Ebenfalls ist die Bevölkerung mit der Papier- und Kartonsammlung (84 Prozent gut bis sehr gut), mit den elektronischen Informationsplattformen (83 Prozent gut bis sehr gut) und der Grüngutsammlung (80 Prozent gut bis sehr gut) zufrieden. Es folgen die Entsorgungshöfe (72 Prozent gut bis sehr gut), das Preis-Leistungs-Verhältnis (68 Prozent gut bis sehr gut) und die Quartierentsorgungsstellen (66 Prozent gut bis sehr gut). Viele Kundinnen und Kunden nutzten die Befragung, um den Mitarbeitenden von ERB ihre Wertschätzung auszudrücken. 

Unterschiede bei der Beurteilung

Tendenziell beurteilen Betriebe die Dienstleistungen von ERB kritischer als Haushalte, kleine Haushalte (1-2 Personen) sind eher zufrieden als grosse (3 oder mehr Personen. Keine Unterschiede ergeben sich bei der allgemeinen Zufriedenheit zwischen Mieter/-innen und Hauseigentümer/-innen. Auch auf die einzelnen Stadtgebiete bezogen lassen sich keine relevanten Zufriedenheitsunterschiede feststellen, tendenziell sind die Befragten in der Innenstadt, dem Kirchenfeld- und Brunnadern-Quartier aber eher strenger in der Bewertung. Die Unterschiede zeigen sich am deutlichsten in Bezug auf die Beurteilung der Entsorgungshöfe und der Quartierentsorgungsstellen. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis fällt auf, dass Betriebe, Hauseigentümer/-innen und grosse Haushalte preissensibler sind.

Verbesserungspotential wird aktiv angegangen

Der Vergleich mit der im Jahre 2010 durchgeführten Kundenumfrage ergibt ein konstant hohes Zufriedenheitsniveau. Die in der aktuellen Umfrage geäusserten einzelnen Kritikpunkte und Verbesserungswünsche beziehen sich vor allem auf die Erreichbarkeit der Entsorgungshöfe, die Situation auf den Quartierentsorgungsstellen, die Sammlung zusätzlicher Wertstoffe und den Ausbau der Abholdienste. Umsetzbare Lösungen sehen die Verantwortlichen dort insbesondere bei zeitunabhängigen Entsorgungsangeboten, beim Ausbau der Wertstoffsammlung, bei der Sauberkeit auf den Sammelstellen und bei Transportdienstleistungen der Entsorgungshöfe. In diesen Bereichen wird ERB aktiv an weiteren Verbesserungen arbeiten.